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接遇向上研修

接遇は心理学でアプローチする時代です!
ITの普及に伴い、直接お客様と対面する機会は減りつつあるからこそ「選ばれる理由」が必要です。この接遇向上研修は、コミュニケーション心理学の「ストローク(存在認知の刺激)」をベースに、目の前のお客様を一番大事な存在として関わっていく姿勢を持つことを目指します。接遇向上のための「方法論」が身につきます。

目的

新入社員から中堅社員まで統一された接遇の方法論を確立することをねらいとしています。ペアワーク・ロールプレイングを通じて、お客様から「もう一度会いたい」「あなたに仕事を頼みたい」と思ってもらえる企業を目指し、お客様の心に寄り添ったワンランク上の接遇を発信できる「人財」へと導いていきます。

研修内容

好感度アップにつながる第一印象づくり

  • 「笑顔」は、相手に心を開いているサイン
  • 「挨拶」は、企業の評価の基準につながる
  • 「言葉づかい」の極意は、肯定形と依頼形
  • 「身だしなみ」は、相手に不快感を与えないこと
  • 「態度」は、目から入る言葉

洗練された言葉づかい

  • 大切な言葉で人間関係を築く
  • 正しい敬語(丁寧語・尊敬語・謙譲語)のつかい方
  • タメ語・バイト語を見直し、ビジネス会話をめざす
  • クッション言葉で、相手に謙虚さを伝える
  • 間違った応対用語

立ち姿・心を伝えるお辞儀の仕方

  • 身長3センチ、体重3キロ痩せて見える立ち姿
  • 語先後礼(言葉が先、お辞儀が後)の効果性
  • 「お辞儀美人」になる3つのポイント

初対面で好印象を与える名刺交換

  • 相手の分身である名刺の取り扱い方
  • 心理的技法を使って親近感を高める
  • 誠実さを印象づける渡し方・受け取り方
  • 配慮が感じられる同時交換のポイント
  • スマートな複数での名刺交換のポイント
  • ワンランク上の名刺交換とは

来客応対の基本

  • お客様の期待を超えたお出迎えをする
  • 階段・エレベーター・応接室への誘導
  • 押戸・引き戸の誘導のポイント
  • 上座・下座を把握して案内する
  • ものの受け渡し方
  • 企業を印象づけるお見送りの仕方
  • ビジネスにおけるお茶の接待
  • 来客中に電話が鳴ったときの応対法

信頼される電話応対

  • 電話応対の3要素
  • 受け方とかけ方の基本手順
  • 名指し人不在時の応対手順
  • 安心感を与える伝言の受け方・伝え方
  • 読んでわかるメモから見てわかるメモの書き方
  • カウンセリング技法を活用したクレームの初期対応
  • タブー用語

 

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